La qualité des relations en entreprise constitue un facteur fort d’engagement et de régulation du stress. Dès lors que les membres de l’équipe doivent faire face à un conflit au travail, des risques apparaissent. Il arrive fréquemment que des points de vue totalement légitimes s’opposent. Pour autant, les relations de travail ne peuvent durablement se baser sur le fait d’imposer son point de vue ou d’éviter les échanges. Evoquer les difficultés pour les résoudre, prendre en compte le point de vue de l’autre, faire valoir le sien afin de trouver des compromis font parties des fonctions du dialogue social. Quand le dialogue ne passe plus, des dysfonctionnements peuvent apparaître : conflits ouverts mais aussi augmentation de l’absentéisme et du turnover, plaintes individuelles ou collectives, manque de prises d’initiatives, pleurs, disputes, bruits de couloirs, etc. L’émotion prédomine, les collaborateurs concernés ne peuvent plus penser de façon rationnelle. Les questions de personnes finissent par prendre le dessus sur les problèmes à résoudre. Dans un tel contexte, il est important d’identifier les causes à l’origine de ces conflits. Il s’avère aussi nécessaire de rétablir la relation entre les parties prenantes du conflit notamment si les tensions se sont inscrites dans la durée. Cela d’autant plus que certains comportements les majorent : l’incapacité à lâcher-prise, le fatalisme ou le fait de prendre pour soi ce que disent les autres. Un processus d’escalade peut alors apparaître. Le médiateur, par son intervention, va permettre de renouer le dialogue, canaliser les comportements conflictuels et faciliter la recherche de solutions.